Стандартная программа тренинга продаж, включающая в себя пять основных пунктов – установление контакта, выявление потребностей клиента, презентация, обработка возражений и завершение сделки, – принята в большинстве компаний. Она транслируется в неизменном виде с небольшими поправками на специфику товаров и услуг. Однако практика показывает, что этого недостаточно. Базовая структура тренинга не меняется. Посмотрим, что не работает в традиционной технологии продаж и как hr-менеджеру адаптировать ее под свою компанию.
Бизнес-тренеры по продажам, HR-менеджеры и руководители предприятий из раза в раз сталкиваются с одним и тем же явлением - чтобы обучить фронт-персонал, проводят тренинг продаж, но качество обслуживания и объем продаж от этого не растут. Причину ищут в плохих тренерах, «глупом» персонале, несовершенной системе мотивации и неправильном планировании работы. Но мало кому приходит в голову, что неправильной может быть техника продаж, которой на тренингах обучают.
Стандартная программа тренинга продаж, включающая в себя пять основных пунктов - установление контакта, выявление потребностей клиента, презентация, обработка возражений и завершение сделки, - принята в большинстве компаний. Она транслируется в неизменном виде с небольшими поправками на специфику товаров и услуг.
Пятишаговая модель преподается для страховых агентов, продавцов мебели и запчастей, сотрудников гипермаркетов и даже топ-менеджеров. Бизнес-тренеры (внешние и внутренние), проводящие тренинги продаж, лукавят, когда говорят, что создают программу с учетом пожеланий заказчика. Да, они, конечно, меняют кое-что, но не базовую структуру тренинга. Максимум что они делают - исправляют в примерах в рабочей тетради слово «кирпич» на «глазированный сырок», или «страховой полис» на «квартира в новом районе». Суть же программы остается неизменной.
Почему тренер не видит недостатков метода
Надо сказать, что внутренние тренеры не всегда получают только положительную обратную связь. Но ведущие программ умеют абстрагироваться от критики и не принимают ее на свой счет. У тренеров развиты изощренные психологические механизмы в виде интерпретаций поведения участников.
Приведем несколько примеров в таблице ниже.
Бизнес-тренеры, как и люди других профессий, страдают от профессиональных деформаций:
1. Ложная слепота. Участники и заказчики буквально кричат о том, что обучение их не устраивает, но преподаватель считает, что они так сопротивляются новым знаниям. Ведущие программ даже проводят ролевые игры с трудноисполнимыми сценариями, чтобы участники показали себя в невыгодном свете. После этого легче сказать: «Ну я же говорил, что вы неправы!» Такого рода манипуляции очень распространены.
Бизнес-тренер проводил тренинг разрешения конфликтных ситуаций для администраторов сети стоматологических кабинетов. Он рассказал о стандартной последовательности шагов общения с раздраженными посетителями, но один из участников усомнился в ее правильности. Тогда тренер предложил ему поучаствовать в ролевой игре, где надо было успокоить вредного клиента. Подыгрывающему он сказал, что нужно вести себя максимально скандально и не соглашаться ни на какие компромиссы. В итоге сомневающийся участник - активный игрок потерпел неудачу. Подводя итоги, тренер заявил, что конфликт можно было нейтрализовать, если бы активный игрок применил правильную технологию (т.е. ту, которую дал тренер). Манипуляция заключалась в том, что ситуация изначально было неразрешима (у подыгрывающего была соответствующая инструкция).
2. Отсутствие реального опыта. Не секрет, что многие внутренние тренеры не работали ни продавцами, ни менеджерами по продажам. В лучшем случае они просто наблюдали за тем, как работают другие. Тренеры не знают, что такое простоять день в торговом зале, а потом заниматься инвентаризацией. Им неведомо, как это трудно - весь день мотаться по клиентам и раз за разом получать отказ. Ведущие программ дают советы, которым сами никогда не следовали.
3. Низкая методическая подготовка. Большинство тренеров по продажам сами прошли один или два тренинга продаж. В лучшем случае в плюс к тренингам они прочитали несколько книг. Но этого, конечно, недостаточно. Основа профессионального развития бизнес-тренера - собственные исследования. Кто из ведущих программ изучает, как в реальности ведут себя покупатели, когда продавец говорит ту или иную фразу? Собственные разработки - необходимость, потому что технику продаж и стандарты обслуживания не изучают ни вузы, ни исследовательские институты.
Что...
