Top.Mail.Ru
Если в предыдущих публикациях мы помогали вам грамотно покупать бытовую технику, то в этом номере журнала разберем иную ситуацию: как вести себя при поломке купленой техники. Вы узнаете, на что способны «прикормленные» продавцами эксперты, к которым отправляют для выяснения причин поломки. Куда податься, если закрывается магазин, продавший некачественную технику, или исчезает гарантийная мастерская? И, наконец, вы узнаете несколько секретов убедительного воздействия на продавцов: с помощью каких средств удастся отстоять свои права наиболее эффективно и оперативно?
В апрельском номере журнала мы рассказали о подвохах, которые наиболее часто используют торговцы при продаже дорогостоящих, технически сложных товаров.
Сегодня речь пойдет об очень распространенной и вызывающей массу вопросов у покупателей процедуре - экспертизе, на которую любят отправлять продавцы при малейшей поломке техники. Мы разберемся, какие "подводные камни" может таить в себе экспертиза, как долго она может продолжаться и что предпринять, чтобы избежать злоупотреблений недобросовестных экспертов, "прикормленных" продавцами.
Также выясним, какие права имеют потребители в ситуациях, характерных для периода экономической нестабильности: если закрывается магазин, продавший некачественную технику, или исчезает гарантийная мастерская.
И, наконец, вы узнаете несколько секретов убедительного воздействия на продавцов: с помощью каких средств удастся отстоять свои права наиболее эффективно и оперативно.

К "экспертизе" будь готов!

Пример 1

На днях мне позвонил возмущенный приятель: "Я купил новый мобильный телефон (кстати, в последние годы этот товар занимает бесспорно лидирующее место по количеству жалоб покупателей) и по дороге домой он начал барахлить: "зависают" кнопки. Я сразу вернулся в магазин и попросил поменять "трубку", а они заявили, что мне нужно сдавать телефон на экспертизу. Ты представляешь?! После покупки чуть больше часа прошло, дефект явный - какие экспертизы?! Да я на них в суд подам!"

Надо заметить, что подобная реакция покупателей очень распространена: отправка на экспертизу и возмущает ("что тут проверять-то - дефект налицо!"), и пугает ("а вдруг во время экспертизы что-нибудь внутри аппарата сломают и потом на меня стрелки переведут?"), и раздражает ("ну, теперь это на несколько месяцев затянется").

Когда могут отправить на экспертизу?

Первым делом нужно иметь в виду, что экспертиза может (и должна!) быть назначена, если между покупателем и продавцом возникает спор о причинах недостатка товара. Скажем, потребитель уверен, что ему продали бракованный аппарат, а продавец подозревает, что клиент сам неаккуратно обращался с товаром и испортил его. Обратите внимание: такое подозрение может возникнуть независимо от того, сколько времени прошло с момента покупки. Продавец вправе предположить, что покупатель вышел за дверь магазина и тут же уронил телефон в лужу, пролил на него воду из бутылки и т.п.

Итого: строго по закону магазин действительно имеет право ставить вопрос об экспертизе, даже если дефект товара обнаружился в самое ближайшее время после покупки.

Так что покупателю в данном случае лучше успокоиться и сосредоточиться на том, какие права он имеет при проведении экспертизы и как избежать уловок, которые, увы, весьма распространены при экспертизах дорогостоящих, технически сложных товаров.

Сколько придется ждать?

До недавних пор в этом вопросе была полная неразбериха, поскольку закон вообще умалчивал о сроках проведения экспертизы (кроме одного частного случая). Таким пробелом с удовольствием пользовались ушлые продавцы и сервис-центры. Фактически экспертиза стала способом "отфутболить" покупателя, вообще отбить у него охоту "качать права". Экспертные исследования нередко затягивались настолько, что потребители вынуждены были махнуть рукой и купить себе новый товар, отчаявшись дождаться вердикта экспертов. Как-то раз мне прислал письмо читатель, чей сотовый телефон "завис" на экспертизе на 6 месяцев…

Однако покупателям пора отказаться от этого устрашающего стереотипа об экспертизе! Потому что в 2007 году в Закон "О защите прав потребителей" были внесены ценные поправки, призванные упорядочить проведение экспертизы. Кстати, как показывает практика, большинство потребителей, к сожалению, ни сном ни духом не ведают об этих полезных дополнениях, а продавцы их умело скрывают, а то и сами до сих пор толком не усвоили.

Поэтому - внимание: ликбез о сроках проведения экспертизы. Согласно п. 5 ст. 18 Закона "О защите прав потребителей" экспертиза проводится в сроки, установленные для выполнения соответствующих требований покупателя. Проще говоря, экспертиза должна уложиться в те сроки, которые отводятся для замены некачественного товара, его гарантийного ремонта или возврата денег за товар ненадлежащего качества. А именно:

  • Если вы обращаетесь к продавцу с требованием заменить дефектную технику, то на это отводится максимум 20 дней - согласно ст. 21 Закона "О защите прав потребителей". Таким образом, если в магазине решат отправить ваш аппарат на экспертизу, то в любом случае должны будут выдать новый качественный товар взамен бракованного (если экспертиза подтвердит производственный характер дефекта) не позднее, чем через 20 дней.
  • Если вы хотите сдать забарахлившую технику в гарантийный...

Вы видите начало этой статьи. Выберите свой вариант доступа

Купить эту статью
за 500 руб.
Подписаться на
журнал сейчас
Получать бесплатные
статьи на e-mail

Читайте все накопления сайта по своему профилю, начиная с 2010 г.
Для этого оформите комплексную подписку на выбранный журнал на полугодие или год, тогда:

  • его свежий номер будет ежемесячно приходить к вам по почте в печатном виде;
  • все публикации на сайте этого направления начиная с 2010 г. будут доступны в течение действия комплексной подписки.

А удобный поиск и другая навигация на сайте помогут вам быстро находить ответы на свои рабочие вопросы. Повышайте свой профессионализм, статус и зарплату с нашей помощью!

Рекомендовано для вас

Выбираем тип маршрута для авиаперелета

Рассмотрим основные типы перелетов – в один конец (one way) и с возвратом (round trip) – что дешевле и где риски. Пополним копилку «авиазнаний» другими менее известными вариантами перелетов. А заодно проясним часто задаваемые вопросы: по каким документам можно бронировать билеты, сколько ошибок можно допустить, зачем заранее регистрироваться на рейс.

Как получить максимальный результат от международных выставок

Описаны правила предоставления госсубсидий, компенсирующих затраты отечественным компаниям на участие в зарубежных выставках: до 700 тыс. руб. для малых и средних предприятий и до 2 млн для крупного бизнеса! Опыт участия в выставках, в т.ч. за границей, позволил автору сформулировать ценные советы: алгоритм подготовки к выставке, секреты успешного стенда и грамотной работы сотрудников на нем, что важно предусмотреть, как собирать деловые контакты и быстрее избавляться от «зевак», как подводить итоги, чтобы дважды не наступать на одни и те же грабли и получить максимальный эффект от своих вложений. В июле 2023 г. прошел саммит Россия – Африка, мы активно разворачиваемся в сторону этого континента. Поэтому в данной статье добавлены детали работы в Алжире – одной из ключевых стран Африки.

Покупаем авиабилеты: где лучше бронировать и на чем лететь

При организации командировок и турпоездок (для себя и своего шефа) часто важной задачей является грамотная покупка авиабилетов. Научим находить максимально выгодные ценовые предложения на нужный вам уровень сервиса. Где можно купить авиабилеты: не только на сайтах авиакомпаний и агрегаторов, но и у туроператоров, в системах бронирования, в т.ч. В2В – даем адреса полезных сайтов и объясняем плюсы и минусы каждого варианта. Какие бывают типы рейсов и самолетов, на что это влияет. Как разные классы обслуживания отличаются между собой по сервису до и во время полета, по цене билета. Как можно повысить класс обслуживания. Почему лучше регистрироваться в программах лояльности.

Обязательный претензионный порядок

Какой обязательный претензионный порядок, который должен предшествовать обращению в суд, установлен в законодательстве, и как его можно прописать в договоре? Что будет в приоритете? В каких спорах его обязательно соблюдать, а кто может проигнорировать? Сколько ждать до обращения в суд? Вместо направления письма с претензией могут быть предусмотрены иные варианты урегулирования разногласий (например, с участием посредников). Как подтвердить их совершение? Что должно содержать письмо-претензия? Может ли предъявленный потом в суде иск отличаться от претензии по своим требованиям в сторону ужесточения? Или придется опять затевать досудебную 30-дневную процедуру? Отправить претензию можно курьером, через «Почту России» с описью вложений или по электронным каналам связи. Как при каждом из этих вариантов доказать время и содержание отправления? На какой адрес направлять? Даем конкретные ответы, примеры оформления и алгоритмы действий для различных ситуаций на основе устоявшейся судебной практики. Пользуйтесь готовыми решениями!

Обучение работников: документирование и спорные вопросы

Объясняем, кому лучше заключить договор с обучающей организацией, в каком случае ей потребуется лицензия. Показываем, что нужно включить в соглашение об образовании (ученический договор) между работодателем и работником по требованию ст. 199 ТК РФ и что в него стоит добавить дополнительно, чтобы в дальнейшем избежать недоразумений и неоправданных трат. Даем образец приказа о направлении на повышение квалификации. Объясняем, как заполнять табель учета рабочего времени при различных формах обучения (причинах отсутствия человека на рабочем месте), – ​от этого зависит размер оплаты данных дней. Кроме того, отвечаем на самые наболевшие вопросы: обязана ли организация платить за обучение работников для соответствия требованиям профстандартов? из-за несоответствия образования работника профстандарту его могут уволить?

Штатная численность службы документационного обеспечения

В условиях финансового кризиса многие предприятия пытаются снизить свои затраты любыми возможными способами, в том числе сокращая штат. В статье предлагается несколько методик расчета необходимой численности делопроизводственного персонала. Язык цифр, во-первых, поможет вам доказать руководству перегруженность своих людей и защитить их от сокращения, а во-вторых, обосновать наем новых.

Деловые переговоры: как организовать и документировать договоренности до оформления договора

Как организовать деловые переговоры на высшем уровне: соблюсти протокол, что согласовать с приглашенной стороной, что надо организовать принимающей стороне. Как оформить программу пребывания иностранной делегации и программу переговоров. Кто и где должен встречать гостей, в каком порядке представляться, правила рассадки в автомобиле и за столом переговоров. Как при этом можно обезопасить участников от COVID-19. Как принято общаться, в т.ч. в нестандартных ситуациях (например, при опоздании одного из участников и др.). Как документально зафиксировать те договоренности, которые удалось достичь, если до заключения договора дело не дошло: см. образцы оформления протокола записи деловой беседы, протокола о намерениях, соглашения о сотрудничестве и организации взаимоотношений.

Размышления на тему оригинала, подлинника и копии

Как понятия «оригинал» и «подлинник» определяются в отечественных стандартах? Как они используются в законодательстве и судами? Есть ли между ними разница? Конкретное судебное дело отвечает на вопрос о том, как надо заверять бумажную копию электронного платежного документа. Даны рекомендации для ситуации приема архивом электронных оригиналов постоянного срока хранения, подписанных усиленными электронными подписями (приказов по основной деятельности госоргана).