Основной проблемой HR-менеджера при внедрении систем обучения в компании является проблема мотивации персонала к обучению. Отсутствие мотивации – это не только неоправданные затраты. Когда человек не хочет учиться, но вынужден в силу тех или иных обстоятельств участвовать в корпоративном обучении, он быстро начинает понимать, что лишние дипломы и сертификаты дают ему определенные карьерные преимущества. Знать что-либо вовсе не обязательно, главное – отсидеть на тренинге или сходить на семинар. В итоге сотрудники начинают демонстрировать якобы мотивацию, ездят в учебные командировки. Фактически же никаких прочных знаний и навыков у них не появляется. Выясним, как этого избежать.
Для успешной работы предприятия
одного только наличия высококвалифицированных сотрудников мало, надо чтобы
был конкурентоспособный продукт, каналы сбыта, инвестиции и многое
другое. Однако хорошо обученный персонал увеличивает преимущества
компании. Обучение персонала – направление работы, пожалуй, наиболее
интересное и ответственное как в HR-менеджменте, так
и в практике управления в целом. Вооружать людей знаниями
и навыками – значит повышать капитализацию компании. Давайте
посмотрим, какие методы и средства должен взять отдел персонала
на вооружение, чтобы сотрудники стремились повышать свою
квалификацию.
Компании обучают самым разным вещам – начиная от техники
безопасности и заканчивая стратегическим планированием. Методики
также отличаются от одной организации к другой. Где-то обучение
происходит как непосредственная передача навыка (один человек показывает,
другой повторяет), где-то основным методом является самообучение, когда
сотруднику ставят задачи и вооружают учебным материалом.
В некоторых компаниях обучают через тестирование и подготовку
к нему, в других проводятся аудиторные занятия. Чаще же все
приемы, методы и методики используются одновременно.
Главной, стержневой проблемой HR-менеджера, руководителя и даже
бизнес-тренера является проблема мотивации персонала к обучению.
Желание или нежелание учиться – сложное явление, его трудно измерить,
сложно прогнозировать, а последствия неправильного определения
мотивации бывают серьезными.
Компания пригласила бизнес-тренера для проведения тренинга
по работе с возражениями. Директор решил, что, отучившись,
менеджеры по работе с клиентами будут лучше работать
и объем продаж повысится. HR-специалист заранее опросила
сотрудников, будет ли им интересна эта тема. Были получены
утвердительные ответы, но во время обучения участники
не проявили никакого интереса и с неохотой участвовали
в упражнениях. Деньги оказались потраченными зря.
Отсутствие мотивации к обучению – это не только
неоправданные затраты. Когда человек не хочет учиться,
но вынужден в силу тех или иных обстоятельств участвовать
в корпоративном обучении, он быстро начинает понимать, что
лишние дипломы и сертификаты дают ему определенные карьерные
преимущества. Знать что-либо вовсе не обязательно, главное –
отсидеть на тренинге или сходить на семинар. Человека,
«где-нибудь поучившегося», с большей готовностью повышают.
В итоге сотрудники начинают демонстрировать якобы мотивацию,
с удовольствием ездят в учебные командировки. Фактически же
никаких прочных знаний и навыков у них не появляется.
Зачем нужна мотивация и почему не хотят учиться
Рассмотрим психологическую подоплеку мотивации. Как она связана
с обучением? Или, если говорить упрощенно: зачем, чтобы учиться,
нужно желание?
Фактор первый. Обучение – процесс медленный. С точки
зрения физиологии высшей нервной деятельности обучение – это
образование новых условных рефлексов, а рефлексы – это ответные
реакции на действия внешней среды. И здесь есть важный момент.
Новый рефлекс вырабатывается, только когда действие повторяется много раз.
Чтобы по своей воле воспроизводить его, необходимо желание. Поэтому
для овладения той или иной специальностью необходимы годы.
Невропатолог Даниель Левитин пишет: «Из многочисленных исследований
вырисовывается следующая картина: о какой бы области
ни шла речь, для достижения уровня мастерства, соразмерного
со статусом эксперта мирового класса, требуется 10 000 часов
практики. В исследованиях, объектами которых становились
композиторы, баскетболисты, писатели, конькобежцы, пианисты,
шахматисты, матерые преступники и т.д., это число встречается
с удивительной регулярностью. Десять тысяч часов эквивалентны
примерно трем часам практики в день, или двадцати часам
в неделю на протяжении десяти лет. Это, разумеется,
не объясняет, почему одним людям занятия идут на пользу
больше, чем другим. Но пока еще никому не встретился случай,
когда бы высочайший уровень мастерства достигался за меньшее
время. Создается впечатление, что именно столько времени требуется
мозгу, чтобы усвоить всю необходимую информацию».
Другими словами, чтобы стать профессионалом, надо запастись изрядным
терпением. Конечно, обычный корпоративный семинар по маркетингу или
бухучету не идет ни в какое сравнение с овладением
целой профессиональной областью. Но для того чтобы получить пользу
от посещения мероприятия, а не просто отсидеть часы, должно
быть желание.
Фактор второй. Польза обучения не всегда очевидна. Когда
предмет обучения сложен, овладение им не представляется ученику
полезным. К примеру, как объяснить человеку пользу курса логики? Все
эти силлогизмы, предикаты, логические операторы кажутся не имеющими
отношения к реальности. Когда материал сложный, выучить его может
только человек с высокой мотивацией. Людям психологически проще
и понятнее учиться наглядным и практичным вещам. Например,
вождению автомобиля. Налицо польза от получения прав
на управление транспортным средством: передвигаться
на автомобиле приятнее, чем ходить пешком или толкаться
в общественном транспорте.
В связи с этими двумя факторами эффективность любого курса
обучения зависит от того, насколько хорошо удается замотивировать
аудиторию или одного конкретного человека. Среди методов мы выделим
стратегические и тактические. Стратегия означает создание учебной
среды и условий, которые будут индуцировать в людях стремление
учиться. А тактика – это методы, приемы, техники, которые
используются во время, до и после того или иного учебного
мероприятия и которые также направлены на развитие мотивации.
Стратегические подходы к обучению
Большинству знакомо чувство разочарования, связанное с тем, что
их прежние заслуги в школе или институте оказались забытыми.
К сожалению, многое из того, чему мы учимся, оказывается
ненужным в реальной жизни. По этой причине, будучи уже
взрослыми, люди не очень-то любят учиться. А когда
их заставляют ходить на семинары, тренинги и курсы
на работе, они всеми способами пытаются этого избежать. Службе
персонала надо показать, что знания сотрудников очень важны компании.
И сделать это лучше через общественное признание. Вот несколько
методов, которыми можно воспользоваться.
Конкурсы
Люди склонны к азарту и любят играть. Эту особенность надо
поставить на службу мотивации к обучению. Самое простое –
проведение профессиональных конкурсов, когда люди соревнуются между собой
в профессиональном мастерстве. Речь идет
не о «стахановских» соревнованиях, когда целью известного
советского конкурса являлось повышение выработки. В конкурсе
профессионального мастерства сотрудники должны демонстрировать знания
и навыки. Причем речь идет не только об офисных,
«креативных» профессиях, но и рабочих.
Конкурсы среди рабочих специальностей широко распространены
в компании «Газпром»:
«Участие в конкурсе сварщиков приняли представители всех
филиалов, производящих сварочно-монтажные работы на объектах
Общества. Практическое задание заключается в том, чтобы
произвести сварку по шву трубы малого и большого диаметра.
На это выделяется время – 28 и 80 мин. соответственно.
За работой конкурсантов наблюдает главный сварщик Общества
Александр Проценко.
В это же время во дворе производственного участка
Смоленского УАВР проводятся практические задания для специалистов
по защите от коррозии. Инженеры должны проверить
изоляционное покрытие трубы дефектоскопом, оценить адгезию
(прилипаемость) изоляционного покрытия, определить толщину
и состояние лакокрасочного покрытия. Умение обеспечить
стопроцентный уровень защищенности газопроводов и виртуозное
владение оборудованием контроля противокоррозионной защиты
демонстрируют на этом конкурсе лучшие специалисты Общества».
Когда рядовой сотрудник видит, что компания следит за его
профессиональными успехами, он, несомненно, будет учиться с большим
удовольствием. Поэтому, планируя какое-либо учебное мероприятие, менеджеру
по персоналу / обучению стоит заранее подумать, какой конкурс или
соревнование он может организовать после семинара или тренинга.
Создание «академической» атмосферы
Повысить престиж обучения можно и другим путем – привлечь
работников к рационализаторской работе. Обычно рядовых сотрудников
не спрашивают, как и что изменить в работе,
в то время как они могут улучшить бизнес-процесс. Причем речь
идет не обязательно о серьезном изобретении, а иногда
о небольшом улучшении.
В компании по производству товаров для офиса и школы
существует практика награждения сотрудников, которые делают интересное
предложение для улучшения деятельности. Категорийный менеджер отдела
управления продажами предложил новый алгоритм работы с таблицами.
Специалисту по ассортименту приходится одновременно анализировать
три-четыре списка и из них делать один, а обычно это
занимает много времени. Категорийный менеджер придумал способ, как,
используя одну из функций Excel, ускорить процесс
в полтора-два раза. Сотрудника наградили, а поскольку свое
рацпредложение он сделал после того, как посетил специальные
курсы, то его коллеги стали массово записываться
на обучение.
Исследовательская работа силами сотрудников распространена в Японии.
Это так называемые кружки качества. Сотрудники принимают участие
в улучшении деятельности. При этом кружки качества отличаются
от обычных проектных рабочих групп. Во-первых, участие в них
добровольное, во-вторых, участники направлены на развитие
и саморазвитие. Надо сказать, что добровольность – отличительная
черта кружков качества, и, возможно, поэтому люди в них
стремятся к саморазвитию. Опыт японских менеджеров оказался настолько
впечатляющим, что его стали перенимать западные корпорации.
Система стимулов
Обучение взрослых и детей различается. Дети – это
не просто маленькие люди, это другие люди. У них отличная
от взрослой система ценностей и восприятие реальности. По-иному
работают процессы мышления и запоминания. Есть отличия
и в подходе к обучению. У детей развита игровая
мотивация. Они часами могут играть в дочки-матери, магазин или школу.
Кроме того, им интересно все новое. В силу этого детей
замотивировать на обучение легче, чем взрослого человека.
Зрелый сотрудник понимает, что обучение отнимает его время, силы
и внимание, поэтому будет учиться только тогда, когда оно того стоит.
Какова может быть награда за повышение квалификации?
1. Разряды и категории. Строго говоря, они и созданы для
того, чтобы отметить тех сотрудников, которые обладают низкой
и высокой квалификацией. Так, содержатся сведения о том, как
применять систему разрядов для сотрудников рабочих специальностей, включая
количество разрядов и примеры работ, которые нужно уметь выполнять,
чтобы получить категорию.
Как присваивать разряды? По результатам оценки. Если сотрудник будет
знать, что после прохождения обучения он может сдать экзамен или
пройти тестирование, ему повысят категорию, а это повлечет хоть
небольшое, но увеличение зарплаты, то он с большим
удовольствием пойдет на семинар или займется самоподготовкой.
В фармацевтической торговой компании существует деление
менеджеров по продажам на три категории. Первая
категория – новые сотрудники. Вторая – менеджеры, которые
хорошо знают речевые модули и скрипты продаж,
но в сложных ситуациях зовут на помощь старших
менеджеров или руководителя. Третья – сотрудники, хорошо
владеющие технологией работы с клиентами, умеющие действовать
уверенно в нестандартных ситуациях. Категории пересматриваются
один раз в три месяца во время аттестации. Для тех, кто
хочет «подтянуть» знания по технологии продаж, учебный центр
проводит каждые две недели трехдневный курс. На него приходят
и новички, и сотрудники, работающие некоторое время.
2. Документальное подтверждение. Можно смеяться над советской
традицией дарить дипломы и вешать фотографии на доски почета,
но все эти знаки внимания дают сотруднику чувство общественного
признания. Красивые сертификаты и свидетельства с подписью
руководителя почти ничего не стоят организации, а эффект
производят положительный, поэтому службе персонала имеет смысл вручать
их участникам после каждого учебного мероприятия.
PR-сопровождение
Престиж обучения нужно все время повышать. В рамках направления
«корпоративная культура» можно делать следующее:
- рассказывать на страницах корпоративного портала о прошедших
и проходящих учебных мероприятиях;
- размещать видеоролики с анонсами;
- делать интервью с участниками тренингов и семинаров;
- размещать отрывки лекций, семинаров и тренингов.
Пример корпоративной новости: «С 26 по 30 октября
2009 года наши сотрудники прошли обучение в учебном центре
компании Roth в городе Бухенау. Специалисты компании “ТРИА
Комплекс инженерных систем” посетили офис и производство компании
Roth, познакомились со спектром производимой продукции,
а также с новыми технологиями монтажа оборудования Roth».
Тактические подходы к обучению
Учителя, преподаватели, бизнес-тренеры отлично знают, что главное –
вызвать у учащегося интерес. Когда достигнуто нужное состояние,
человек сам будет искать информацию, запоминать и спрашивать.
Перечислим основные методы, которые используются для повышения
мотивационной готовности до и непосредственно во время
обучения.
Обнаружение проблем, конфликтов, противоречий в работе
Одним из способов вызвать желание учиться является указание
сотрудникам на проблемные зоны в профессиональной области
и актуальные трудности, с которыми они сталкиваются либо могут
столкнуться.
Ведущий семинара по маркетингу, начиная занятие для сотрудников
отдела маркетинга и рекламы, рассказывает не план
мероприятия (об этом он расскажет позже), а говорит
о современных проблемах:
- низкой эффективности традиционных маркетинговых мероприятий из-за
возросшей толерантности потребителей к методам рекламы
и PR и низкой покупательной способности;
- высокой стоимости услуг рекламных и промо-агентств;
- необходимости искать новые способы продвижения товаров, услуг,
поскольку все друг друга копируют, и т.д.
Грамотный преподаватель приведет реальные примеры из жизни
других компаний. И только после этого, когда аудитория будет
готова, он перейдет к изложению материала.
Поэтому, выявляя потребности в обучении, менеджер по персоналу
должен не столько выяснять, чему персонал желает учиться, сколько
уделять внимание проблемам в работе сотрудников.
Менеджер по обучению составляла график обучения. Ей нужно было
определить, какие семинары и тренинги провести в следующем
году. Когда она начала опрашивать менеджеров по продажам,
те как один стали говорить, что им было бы интересно
поучиться НЛП и другим техникам воздействия на психику.
Но когда она спросила о проблемах, с которыми чаще
всего сталкиваются в работе, то оказалось, что они несколько
другие. Так, например, выяснилось, что большое место занимают
трудности в изложении свойств товара. Кроме того, многие
не умели правильно объяснить, чем отличается продукция одного
производителя от продукции другого. Вместо тренинга по НЛП
менеджер по обучению решила организовать семинар
по продажам, в котором были освещены проблемные темы.
Сотрудники слушали с большим вниманием, потому что на нем
говорилось о том, с чем они имеют дело каждый день.
Указание на индивидуальные ошибки
Еще один способ вызвать желание повышать квалификацию – указать
на личные недочеты в работе сотрудника. Для этого,
на уровне конкретного семинара, во время фазы проблематизации
ведущий обычно моделирует рабочие ситуации – беседу с клиентом
по телефону, составление коммерческого предложения и т.д. Как
правило, эти ситуации сложны, поэтому участники допускают множество
ошибок. Тренер указывает на них, а для усиления эффекта
и наглядности используется обратная видеосвязь. Чаще всего
незаинтересованные и даже негативно настроенные участники группы,
увидев свои слабые стороны, начинают активно интересоваться учебным
материалом.
Аттестация и различные мероприятия по оценке персонала также
способствуют развитию учебной мотивации. Периодическая актуализация
недочетов используется не только в корпоративном обучении.
Опытные инструкторы по вождению время от времени
«подогревают» мотивацию учащихся курсов. Они заставляют
их сдавать «пробные экзамены» по вождению. На автодроме
собирается множество начинающих водителей и все по очереди
выполняют тестовые задания, которые используются на экзамене
в ГИБДД. Учащиеся сравнивают свой уровень с уровнем коллег.
Отмечают свои и чужие ошибки и после этого более
ответственно относятся к подготовке.
Важно, чтобы на любых оценочных мероприятиях обратная связь носила
развивающий характер. То есть надо указывать недочет
и тут же говорить, как его можно исправить с помощью
обучения (посетить лекцию, прочитать книжку, ознакомиться с рабочей
инструкцией и т.д.).
Демонстрация эффективной работы
В технологии продаж существуют разные приемы, позволяющие «зацепить»
клиента. Один из них – демонстрация возможностей продукта. Это
когда, например, продавец берет овощерезку, готовит с помощью нее
салат и дает попробовать блюдо зрителям. Или когда продавец делает
небольшую царапину на лакокрасочном покрытии автомобиля
и тут же убирает ее с помощью полировочного средства.
В обучении такой прием тоже используется.
В банке перед обучением показывают видеоролик, где сотрудник
работает с клиентом. Он блестяще отвечает на вопросы,
предлагает продукты банка, разрешает конфликтные ситуации. Участники
семинара обычно смотрят видеоролик с интересом, а потом
активно включаются в работу на семинаре.
Демонстрация эффективной работы показывает сотруднику, куда ему
стремиться и вдохновляет на обучение. Тренеры единоборств, чтобы
вызвать у учеников интерес, иногда показывают какой-нибудь
эффективный прием: удар, бросок, захват. После эффектной демонстрации
мотивация к обучению вырастает.
Иногда для демонстрации привлекают опытных сотрудников высокой
квалификации. Например, перед тем как начать занятия с операторами
кол-центра, им предлагают послушать, как работают операторы
с большим стажем – разрешают конфликтные ситуации, помогают
клиентам, отвечают на вопросы. После этого опытные сотрудники
беседуют с новичками, настраивают их на обучение.
Вопрос развития у персонала мотивации к обучению редко
поднимается, потому что ни руководители, ни HR-менеджеры
не видят в этом необходимости. Это неправильно. Службе персонала
нужно привлекать к этой области внимание менеджмента и внедрять
подходы, развивающие учебную мотивацию.
