«У меня зазвонил телефон. – Кто говорит?..» Именно так начинается рабочий день большинства секретарей. «И такая дребедень целый день!.. То тюлень позвонит, то олень». Самое сложное, что звонки очень разные. На какие-то нужно ответить самостоятельно, другие – вежливо переадресовать, третьи – закончить отказом. Как грамотно отработать каждый входящий звонок, мы разберем с помощью текстовых модулей, которые вы можете взять себе на вооружение.
Любой телефонный разговор начинается с необходимости снять трубку телефона и произнести приветственную фразу. Нужно ли снимать трубку сразу или стоит немного подождать? Психологи считают, что оптимальное время – второй-третий гудок. Согласитесь, даже когда вы сами звоните кому-то, и голос в трубке звучит до появления гудка, это слегка обескураживает.
Приветственные модули у предприятий различны, но они стандартно состоят из нескольких частей:
Эти элементы могут меняться местами:
Пример 1. Как приветствовать
Здравствуйте, секретарь Мария, компания «Стройсбыт» или
Завод «Лакокраска», приемная генерального директора, секретарь Вероника, добрый день.
Каждое предприятие разрабатывает тот модуль, который удобен и корректен именно для его специфики работы, главное, что фраза должна быть неизменна.
Многих интересует вопрос, как лучше здороваться: «здравствуйте» или «добрый день /вечер/ утро». Специалисты в психологии единодушны в том, что употребление слова «добрый» делает беседу более мягкой, тем более, на уровне этимологии мы давно не считываем в слове «здравствуйте» пожелание здоровья, тогда как «добрый» вызывает приятные ассоциации.
Приветственный модуль произносится четко, раздельно и понятно, чтобы звонящий не дублировал вопросами ту информацию, которая уже прозвучала.
Прощание, в отличие от приветствия, как правило, более лаконично. Это либо стандартная фраза «До свидания», либо прощание с добрым пожеланием:
Пример 2. Как прощаться
До свидания или
До свидания! Хорошего дня!
До свидания! Удачного дня!
У любого секретаря на компьютере постоянно должен быть открыт журнал учета звонков. В него вносится информация о каждом звонке:
Пример 3. Журнал учета входящих звонков
Такая таблица заполняется сразу по мере поступления звонков, она же является напоминанием о том, что необходимо спросить у собеседника. Если в других отделах потеряется информация о звонившем, то всегда будет возможность поднять данные, зафиксированные вами в этой таблице.
Такова уж обязанность секретаря, что он выступает первым фильтром всех звонков. Как правило, нужно разобраться, на кого переключить звонящего. Для этого необходимо выяснить, кто звонит, зачем и кому. Зачастую собеседник спрашивает директора, хотя на самом деле ему нужен совершенно другой человек. Одна из функций секретаря – выяснить всю эту информацию и принять решение.
Неудачными фразами и даже невежливыми в данном случае можно считать: «А вы кто?», «С кем я говорю?», «Назовите свое имя!», «А кто его спрашивает?». Правильный и корректный модуль звучит так:
Пример 4. Как спросить, кто и зачем звонит
Представьтесь, пожалуйста и / или
По какому вопросу вы звоните?
Изложите, пожалуйста, кратко цель вашего звонка.
Читайте все накопления сайта по своему профилю, начиная с 2010 г.
Для
этого оформите комплексную подписку на выбранный журнал на полугодие или год, тогда:
А удобный поиск и другая навигация на сайте помогут вам быстро находить ответы на свои рабочие вопросы. Повышайте свой профессионализм, статус и зарплату с нашей помощью!
На каком этапе развития сейчас находится Россия – прогноз Льва Гумилева опытный управленец сравнивает с объективной реальностью, которая нас окружает. Какие цели поддерживаются сейчас попутным ветром перемен. Через какие стадии развития проходит человек, прежде чем амбициозные цели станут для него естественными. Почему стоит замахиваться на глобальные цели.
Как начать телефонный разговор? Кто его должен завершать? Как помощнику «созвонить» своего руководителя с другим человеком? Как реагировать на 2-й звонок, если вы еще не завершили разговор с 1-м собеседником? Зачем выключать телефон, когда вы пришли на переговоры? И наоборот, что делать, если при этом вы ждете важный звонок или сообщение? Поясняем эти и другие моменты, с которыми мы постоянно сталкиваемся при деловом общении по телефону.
После новогодних каникул надо «включить» себя и весь коллектив в работу. Руководителям приходится активно мотивировать подчиненных и постоянно стимулировать их к плодотворному труду, наподобие того, как это делают родители по отношению к своим детям. Почему один движется сам, а на другого приходится тратить силы, внимание, время? Ответ на этот вопрос дает теория Маслоу, сформулированная им уже в зрелые годы. Большинство знает ее укороченный вариант, предлагаем ознакомиться целиком, и тогда многое станет понятно. А заодно покажем современный ассортимент иных концепций мотивации.
Что особенного может дать новогодний корпоратив в русском стиле, т.е. сначала отвечаем на вопрос «зачем?» А потом показываем, как организовать такой праздник: примеры игр и секреты успеха этого мероприятия.
Хотите распознать «кукловодов» в своей жизни и стать свободным от их «нитей-щупалец»? Тогда эта статья для вас! Разобраться вам поможет описание приемов манипуляторов, снабженное «иллюстрациями» в виде конкретных ситуаций. А дальше вы получите в свое распоряжение целый арсенал: когда не будете уверены в факте манипуляции или не захотите накалять ситуацию, сможете воспользоваться пассивными методами защиты... но если терять уже нечего, то сможете перейти и к активным действиям. Имея такой щит и меч, отучите манипуляторов от мысли, что вы – легкая добыча! Ценность статьи – в предложенных простых и эффективных способах поведения, формулировках для диалогов и внутренних установках (вы поймете, что как работает).
«Не бойся сказки, бойся лжи, а сказка, сказка не обманет. Тихонько сказку расскажи – на свете правды больше станет». Сказка способна лечить детей и взрослых, помогает им находить решения в сложных жизненных ситуациях. Как ей это удается? Какой язык и какие приемы она использует? Какие виды сказок чему учат? Как подобрать сказку под конкретные потребности и возраст слушателя?
Большинство документов сейчас распечатывается на принтере, но рукописная подпись на них все же присутствует. Что она может рассказать вам о ее обладателе? Мы на примерах объясняем, как провести ее графологическую экспертизу (в каком порядке действовать, какие элементы подписи о каких чертах личности могут свидетельствовать, как относиться к полученным выводам).
Описание типажей манипуляторов, прибегающих к эмоциональному шантажу, и используемых ими приемов поможет вам лучше распознавать их в своем окружении (активных и молчаливых карателей, самопожертвователей, мучеников, искусителей). Далее предлагаем алгоритм выхода из-под манипуляции: как изменить свои установки и роль, что отвечать в конкретных ситуациях (при попытке заставить сдаться немедленно, при угрозах, оскорблениях, навешивании ярлыков... и для преодоления враждебности).
Оформить подписку на журнал
«Делопроизводство и документооборот на предприятии»
можно в любом отделении почты:
