Во-первых, вы поймете, как организовать аудит делопроизводства в структурных подразделениях: какие контрольные функции стоит брать на себя службе ДОУ и ее руководителю? как инициировать внеплановую проверку, а также составить график проверок? как уведомить подразделения? как фиксировать выявляемые нарушения в ходе проверки? как составить отчет по результатам аудита с заключением, а потом отслеживать ход исправления нарушений? Причем наши рекомендации носят современный характер и помогут вам позаимствовать опыт системы менеджмента качества.
Во-вторых, мы показываем «как искать» недочеты в делопроизводстве проверяемого подразделения: на что обращать внимание, опрашивая сотрудников и работая с их документами, как задавать вопросы «с подвохом» и получать на них нужные ответы, как определять «слабые места» и делать соответствующие выводы.
Контрольные функции службы ДОУ
Значение грамотной и хорошо организованной работы с документами в любой организации уже давно не оспаривается, являясь общепризнанным фактом. Во многих компаниях служба ДОУ стала полноценным самостоятельным структурным подразделением, которое выполняет свою основную задачу – обеспечение единого порядка документирования и организации делопроизводства в компании. В рамках этой задачи функции службы документационного обеспечения управления (ДОУ) можно условно разделить на 4 группы: организационные, технологические, методические и контрольные.
Контрольная функция состоит:
- из контроля:
- за правильностью оформления документов, представляемых на подпись руководству;
- сроками исполнения документов;
- правильностью оформления и формирования в структурных подразделениях организации дел, подлежащих сдаче в архив;
-
работой с документами в структурных подразделениях;
- а также обобщения сведений о ходе и результатах исполнения документов;
- обеспечения хранения дел и оперативного использования документной информации.
В статье пойдет речь об одной из контрольных функций руководителя службы ДОУ, а именно об организации контроля за ведением делопроизводства в структурных подразделениях компании. Причем наши рекомендации будут носить современный характер и заимствовать опыт системы менеджмента качества.
Проверка ведения делопроизводства на местах позволяет более объективно взглянуть на систему ДОУ в компании: зачастую делопроизводственные операции в структурных подразделениях остаются как бы «за кадром» внимания руководителя службы ДОУ, который все свое внимание сосредотачивает на координации и контроле деятельности в своем подразделении. Однако такой подход представляется несколько неполноценным, поскольку без информации о проблемах и затруднениях в структурных подразделениях сложно проводить анализ и систематизацию общего состояния делопроизводства и ДОУ в компании, и как следствие, делать соответствующие выводы.
Регламентация в локальном нормативном акте
Обычно контрольные функции службы ДОУ и ее руководителя фиксируются в Положении о службе и должностной инструкции соответственно. Поскольку эти локальные нормативные акты (ЛНА) не предназначены для общего ознакомления, рекомендуем выделить в Инструкции по делопроизводству (ином регламентирующем ведение делопроизводства документе) отдельный пункт о таком контроле:
Пример 1. Как отразить контрольную функцию за ведением делопроизводства в подразделениях в «общедоступном» ЛНА
ИНСТРУКЦИЯ ПО ДЕЛОПРОИЗВОДСТВУ
Область применения
Настоящая Инструкция принята с целью установления единых правил ведения делопроизводства и требований к нему в ООО «Галактика» (далее – Организация) и направлена на рационализацию документооборота. Требования настоящей Инструкции распространяются на все структурные подразделения Организации и филиалы.
<. .>
Документационное обеспечение управления, контроль за соблюдением в структурных подразделениях Организации единой системы делопроизводства, проведение проверок ведения делопроизводства в структурных подразделениях, методическое руководство работой с документами и инструктаж работников основам делопроизводства возлагается на службу ДОУ.
Наличие в компании системы менеджмента качества (СМК) существенно облегчает задачу руководителю службы ДОУ: в подразделении менеджмента качества в обязательном порядке присутствует разработанная документированная процедура «Внутренние аудиты», которая предназначена для организации процесса внутренних аудитов СМК в компании. Данный акт целесообразно взять за основу при разработке собственной программы аудитов.
Итак, руководитель службы ДОУ должен разработать свои требования к проведению аудита ведения делопроизводства, в т.ч. провести такой аудит и в подразделении менеджмента качества.
Механизм аудита делопроизводства на местах
Весь процесс аудита можно разделить на 4 основных этапа:
- планирование (определение цели аудита, разработка плана и/или графика аудитов, издание распоряжения или приказа о проведении аудита, подготовка необходимых рабочих документов);
- проведение (беседы с руководителями (ответственными лицами) структурных подразделений, анализ документов);
- подготовка отчета (составление заключений, рассылка их структурным подразделениям, отслеживание устранения выявленных замечаний);
- реализация замечаний, выявленных в ходе аудита (это приведение практики работы в соответствие принятым правилам либо корректировка самих правил, т.е. возможно «узаконивание» новой практики).
Итак, руководитель службы ДОУ принимает решение о проведении аудита системы ведения делопроизводства в структурных подразделениях компании. Если необходимость аудита вызвана конкретной причиной и его проведение будет носить разовый или внеплановый характер, то достаточно выпустить соответствующее распоряжение (см. Пример 3). В случае решения придать таким проверкам характер периодичности можно говорить о графике аудитов и как следствие о выпуске соответствующего приказа (показан в Примере 4).
График аудита ведения делопроизводства обычно составляется на год и включает в себя проверку всех составных элементов ДОУ. При планировании таких аудитов учитываются такие факторы, как общее состояние делопроизводства, уровень разработанности локальной нормативной базы, результаты предыдущих проверок. Годовой график определяет область и масштаб проверок (см. приложение к приказу в Примере 4). Этот документ утверждается руководителем организации, с ним подлежат ознакомлению руководители всех подразделений, участвующих в аудите.
На основе общего графика руководитель службы ДОУ разрабатывает конкретный план аудита каждого структурного подразделения (показан в Примере 5). В таком плане необходимо индивидуально подходить к каждому структурному подразделению и уже продумывать, на что обратить внимание там. Планы аудита регистрируются, мы используем у себя следующую логику их кодификации:
- первая цифра – порядковый номер подразделения в графике аудитов,
- вторая цифра – номер цикла аудитов в году у данного подразделения,
- третья цифра – год проведения аудита.
Пример 2. Нумерация проверок
Взгляните на график аудитов подразделений в приложении к приказу из Примера 4. Из него следует, что юридический отдел (№ 1 в графике) будет проверяться в 2016 году дважды: в мае и октябре. Его первая проверка в этом году будет иметь № 01/01/2016 (номер подразделения в графике / номер проверки этого подразделения внутри года / год проверки), а вторая – № 01/02/2016.
Пример 3. Распоряжение о разовом проведении аудита
Пример 4. Приказ об утверждении графика аудита делопроизводства в подразделениях
Пример 5. План аудита делопроизводства в конкретном подразделении
Еще раз обратим ваше внимание, что планы аудита следует рассылать в структурные подразделения не менее чем за 7 дней до его начала. Если аудит внеплановый, то проверяемые подразделения уведомляются посредством ознакомления с уже упомянутым распоряжением (показано в Примере 3).
Наконец, заключительной стадией подготовки проверки будет сбор необходимых рабочих документов для аудитора (руководителя службы ДОУ или комиссии). К таким документам относятся шаблоны и бланки, номенклатуры дел проверяемых подразделений, перечень имеющихся в компании локальных нормативных актов (ЛНА) и т.п.
Если необходимо проверить правильность оформления организационно-распорядительной документации (ОРД), а эти вопросы пока не урегулированы в ЛНА организации, то проверять стоит на соответствие рекомендациям ГОСТ Р 6.30-2003 об оформлении ОРД. Думаем, что в результате проверки вы выявите такое разнообразие, что оно убедит вас наконец разработать соответствующий раздел Инструкции по делопроизводству с шаблонами используемых форм документов, соответствующими методическими материалами. Именно выявленные ошибки и чрезмерное разнообразие, а также оправданная наработанная отделами специфика помогут вам сделать эту работу качественно. Да и подразделения будут вам благодарны, если вы не только придете к ним искать ошибки, но и «узаконите» наработанный ими ценный опыт во внутренних нормативных документах, состыковав его со смежными бизнес-процессами.
Сотрудники проверяемых подразделений должны оказывать полное содействие в проведении аудита – это в идеале. А на практике руководителю службы ДОУ следует применять психологические приемы, позволяющие избежать негативного отношения проверяемых к аудитору. При этом учтите, что «сроки проведения аудита не должны быть слишком затянуты, поскольку любая проверка так или иначе парализует рабочий процесс. Оптимальный период определяется индивидуально в каждом конкретном случае в зависимости от объема исследуемого материала и может составлять от 2 до 7 и более дней».
Итак, 7 дней с момента «предупреждения» истекло, руководители подразделений или назначенные ими ответственные лица ознакомились с планом аудита (возможно, кое-что уже успели исправить, но от этого вам будет только легче), и руководитель службы ДОУ (члены комиссии) приступает к непосредственной проверке.
В процессе аудита применяются 2 метода: интервью (беседа с сотрудником, ответственным за делопроизводство в подразделении, или его руководителем) и анализ документации.
Основные документы-помощники при проведении нашего аудита: номенклатура дел подразделения (демонстрирует планируемый перечень дел, которые должны формироваться в подразделении) и положение о нем.
Пример 6. Как использовать номенклатуру дел подразделения
Допустим, согласно номенклатуре дел юридического отдела дело № 05-11 «Перечень контрагентов предприятия» ведется в электронном виде. Руководитель службы ДОУ должен проверить, присутствует ли такой файл на сервере, защищен ли он от случайного удаления, осуществляется ли его резервное копирование.
Пример 7. Как использовать положение о подразделении
По Положению задачей административно-хозяйственной службы является поддержание всех офисных помещений в рабочем состоянии, содержание зданий, помещений организации, а также относящихся к ним строений и окружающей территории в надлежащем порядке, контроль за исправностью оборудования (лифтов, освещения, сантехники, систем отопления, вентиляции и пр.). Следовательно, аудитор будет тщательно проверять соблюдение правил оформления и хранения служебных и докладных записок по хозяйственным вопросам, формирования отчетов и актов, наличие ознакомления сотрудников службы с распоряжениями руководства, касающимися административно-хозяйственной деятельности и т.п.
Для проведения аудита можно использовать специальные формы, куда будут вноситься все полученные сведения – это облегчит их систематизацию и последующий анализ. Самый простой способ – вносить результаты интервью и анализа документации в план аудита, дополнив его еще одним столбцом (мы скопировали таблицу из Примера 5, а добавленный столбец выделили оранжевой заливкой):
Пример 8. Выявленные в ходе аудита нарушения (можно вписывать в план конкретного аудита подразделения – см. оранжевую колонку)
При выявлении отклонений от правил делопроизводства компании аудитор может заполнять и специальную форму – наблюдение (Пример 9).
Пример 9. Наблюдение (оформляется в ходе аудита делопроизводства)Наблюдение (оформляется в ходе аудита делопроизводства)
Если в Примере 8 показан краткий вариант отображения всех выявленных обстоятельств, то в Примере 9 демонстрируется более полный способ описания каждого конкретного факта. Такие бланки для фиксации наблюдений всегда должны быть под рукой у каждого проверяющего, в них можно быстро отобразить конкретный факт в деталях, а потом, уже имея стопку заполненных наблюдений, единственный аудитор либо председатель комиссии может заняться отображением на компьютере всего перечня выявленных фактов в отчете из Примера 10.
Вообще, наблюдение заполняется и при отсутствии каких-либо нарушений. Целесообразно использовать 3 варианта оценки:
- несоответствие,
- потенциальное несоответствие и
- хорошая практика.
Несоответствие рекомендуется применять в крайнем случае, если нарушение грубое и влияет на результаты работы подразделения в целом. Если нарушение незначительное, применимо понятие потенциального несоответствия. В этом случае подразделению-нарушителю следует выдать рекомендации к его устранению и таким образом не пугать исполнителя страшной карой. Третий вариант – хорошая практика – применяется, если подразделение успешно внедряет какой-либо прогрессивный элемент ДОУ (электронный документооборот, сокращение объема документов и пр.).
Наблюдение оформляется в 2 экземплярах: один остается в проверяемом подразделении, другой – в комплекте документации по аудиту. На основании наблюдения подразделение будет предпринимать необходимые действия по выявленным нарушениям для их устранения.
Вы сами можете выбрать, какими документами фиксировать результаты проверки. Можно использовать и привычный акт (в нем есть весь список выявленных нарушений / отклонений, и кроме того, он содержит подписи проверяемой и проверяющей сторон).
Но мы рекомендуем такую пару:
- список нарушений, результаты проверки, заключение с рекомендациями отражать в отчете (Пример 10) за подписью проверяющей стороны,
- отдельные наблюдения с выявленными деталями по каждому факту за подписью обеих сторон (Пример 9).
Эта пара хороша следующим: когда вы выявили недостаток и сразу попросили разъяснений, вот в ваших руках доказательства, все явно, вы вместе это описываете, свидетельствуете своей подписью и проверяемого – ему сложно это оспорить, тем более он пока не знает, сколько еще вы найдете и насколько плачевно может выглядеть результат проверки. Чем более грустная будет вырисовываться картина, тем больше проверяемый станет биться за смягчающие формулировки. Если же вы сразу огорошите его списком нарушений в акте, то он может начать препираться и вам придется опять «лезть за доказательствами».
Наконец, на основании выявленных нарушений и положительных моментов руководитель службы ДОУ оформляет итоговый отчет о выполнении планового аудита ведения делопроизводства в структурных подразделениях (Пример 10).
Пример 10. Отчет о выполнении аудита делопроизводства подразделения
В отчете руководитель службы ДОУ (т.е. главный или единственный аудитор) собирает данные по всем несоответствиям, в том числе потенциальным, и оформляет итоговое заключение. В этом документе делается вывод о работе подразделения в целом, о его методах ведения делопроизводства; при наличии несоответствий даются рекомендации к их устранению; при хорошей практике – данное подразделение ставится в пример другим.
Заключение руководителя службы ДОУ в этом отчете является источником информирования руководства организации о характере и принципах делопроизводства на местах. Часто результаты аудита делопроизводства влияют на работу компании в целом, особенно если они оформлены наглядно и с конкретными выводами, понятными высшему руководству компании.
Аудит ведения делопроизводства бухгалтерии показал, что отдел буквально завален делами: с момента создания компании так повелось, что дела, законченные делопроизводством, и даже с истекшими сроками хранения, в архив не передавались, а накапливались на полках в бухгалтерии. Членам комиссии не удалось изучить некоторые дела, так как их просто не смогли найти.
По результатам аудита делопроизводства бухгалтерии было написано заключение с убедительным требованием организовать передачу дел бухгалтерии, законченных делопроизводством, в архив компании. Что и было сделано. В итоге в бухгалтерии появилось свободное место, где сразу был организован прием посетителей.
Пример 10. Таблица выявленных в ходе проверок делопроизводства в подразделениях фактов
Выправление ситуации
Главная цель аудита – не наказать виновных, а выправить ситуацию, наладив и оптимизировав делопроизводство в подразделениях. Для этого, во-первых, нужно составить перечень выявленных проверкой фактов, и во-вторых, отслеживать работу по ним. Это удобнее делать в электронном виде в таблице, где каждому зафиксированному проверкой факту отведена отдельная строка, и по мере развития ситуации будут заполняться последующие колонки. Это наглядно и информативно. См. Пример 12.
В такую базу данных стоит заносить все выявленные в ходе проверок факты, в т.ч. и хорошую практику, по всем проверкам всех подразделений. Благодаря функции поиска и сортировки, вы сможете сделать много полезных выводов для различных целей, анализируя ее содержимое.
С 1 по 9, а также 14 столбцы заполняются руководителем службы ДОУ (главным аудитором), с 10 по 13 – ответственным лицом проверяемого структурного подразделения (эти данные вносятся после анализа причин нарушений). Максимальный срок разработки корректирующего действия – 1 месяц, при необходимости он может быть продлен.
Важно предусмотреть возможность совместного редактирования такой таблицы. Силами технических специалистов целесообразно так настроить работу в данном файле, чтобы руководители и ответственные лица подразделений имели постоянный доступ к нему и обладали правами редактирования в рамках своей компетенции. Тогда, во-первых, вы будете видеть ход развития ситуации, а во-вторых, вам не нужно будет самостоятельно отслеживать ее, достаточно будет провести заключительный контроль, иногда поторапливая отдельных «ленивцев».
Исследуем ситуацию в подразделении
Прояснив организационную сторону аудита, перейдем к практическим рекомендациям относительно того, как «вести раскопки на местах»: как опрашивать людей и исследовать документы подразделения.
Обычно все происходит в кабинете проверяемого подразделения. Аудитор в этом случае может сразу визуально оценить состояние дел: как и по какому принципу хранятся дела, какой у них внешний вид, как оборудованы рабочие места, есть ли наглядные материалы (например, у нас в кабинетах висела табличка с такой надписью: «Взял у секретаря исходящий номер? Не забудь передать в дело оригинал письма!»).
Если в вашей компании разработаны какие-либо корпоративные «напоминалки», памятки оформления документов, не лишним будет проверить, на месте ли они или внести какие-то изменения прямо в ходе проверки. Беседуя с представителем проверяемого подразделения, можно спросить, помогают ли такие визуальные элементы, а если нет, то почему.
Мы рекомендуем проверяющим размещаться со всеми своими документами непосредственно в кабинете, где хранятся и ведутся дела подразделения. Просить проверяемые подразделения собрать свои документы и принести их к вам – признак формального подхода к проверке.
В согласованное с руководителем отдела время аудитор (для упрощения будем так его далее именовать независимо от того, пришла ли целая комиссия либо единственный проверяющий в лице руководителя службы ДОУ) приходит на проверку. Нужно взять с собой копии приказа, графика проверок и плана конкретной проверки.
Любая проверка начинается с удостоверения того факта, что проверяемый в курсе того, что проводится аудит. Для начала нужно убедиться в наличии визы ознакомления на соответствующем приказе руководителя отдела либо ответственного за делопроизводство. Виза может быть оформлена как на самом приказе, так и на листе ознакомления с ним.
Далее аудитор начинает задавать вопросы общего характера:
– Назначен ли в отделе ответственный за делопроизводство?
– Знаете ли вы требования Инструкции по делопроизводству?
– Пользуетесь ли номенклатурой дел отдела? Как часто?
– Насколько тесно юридический отдел взаимодействует со службой ДОУ (секретариатом) в части регистрации документов, оформления приказов, распоряжений и их рассылки? Закреплено ли нормативно такое взаимодействие?
Осмыслив ответы на эти общие вопросы, аудитор получит возможность направить дальнейшую беседу в нужном ему направлении, уяснив для себя «слабые» места отдела.
Наличие ответственного за делопроизводство существенно облегчит задачу аудитора: все вопросы можно задавать именно ему. Отсутствие такого лица затруднит диалог: если основная беседа будет проходить между руководителем отдела и аудитором, то частные вопросы могут быть адресованы другим сотрудникам, которые не всегда компетентны в вопросах делопроизводства.
Например, типичен такой диалог:
– Почему это письмо оформлено именно так?
– Этот бланк нам дал секретарь.
– Как вы регистрируете служебные письма?
– Ой, этим занимается Нина Петровна.
И тому подобные вопросы и ответы. Итог – распыление информации о состоянии делопроизводства в подразделении (если, конечно, все сотрудники отдела не знают его в совершенстве, что случается редко).
Таким образом, отсутствие ответственного за делопроизводство – первый «звонок» аудитору, что к проверке следует подойти более тщательно, не рассчитывая на полноценную помощь руководителя.
Вопрос о знании Инструкции по делопроизводству содержит подвох: заявляя о владении Инструкцией, представитель проверяемого отдела «подписывается» на полномасштабную проверку своего делопроизводства, говоря об обратном – признается в некомпетентности.
Предположим, что наш ответственный знаком с Инструкцией по делопроизводству в пределах своей компетенции. В этом случае целесообразно пройтись по структуре Инструкции и задать ему несколько уточняющих вопросов:
– Какие виды документов вы используете в своей работе?
– Какими бланками пользуетесь?
– Как вы знакомите сотрудников отдела с организационно-распоря-дительными документами?
– Кто разрабатывает локальные нормативные акты в отделе?
– Как оформляется исходящая корреспонденция?
– Кто отслеживает исполнение документов?
– Как часто вносятся изменения в номенклатуру дел отдела?
– Как обеспечивается сохранность дел?
– Проводите ли вы экспертизу ценности документов и дел перед сдачей их в архив компании?
Ответы на эти вопросы помогут проверяющему понять, на какие разделы Инструкции следует обратить больше внимания, а какие просто затронуть. В Примере 14 показана траектория общения по каждому из названных направлений (какие возможны ответы, что должно насторожить и что дополнительно стоит проверить аудитору).
После таких подробных вопросов и ответов общая картина делопроизводства в отделе прояснится и аудитор поймет, «куда лезть» дальше, обычно находя там подтверждения своим опасениям в виде недочетов / ошибок в оформлении / нарушении технологии работы и т.п.
Если имеет место некорректное проведение экспертизы ценности документов перед сдачей в архив из-за недостаточного внимания руководителя отдела к этому процессу, то в архив могут попадать документы с истекшим сроком хранения или даже копии.
Проверив знание Инструкции по делопроизводству компании, аудитор может переходить к номенклатуре дел. Обычно проверяемая сторона знает, что такое номенклатура дел и зачем она нужна. Хотя нужно быть готовым ко всему. К счастью, в последнее время наиболее критическим незнанием подразделениями в части номенклатуры является стойкое непонимание графы «Срок хранения и № статьи по перечню». К этому факту служба ДОУ обычно относится довольно благосклонно.
Работа с номенклатурой достаточно проста: аудитор перечисляет указанные в ней дела и просит ответственного предъявить для просмотра соответствующие единицы хранения. А что можно обнаружить, заглянув внутрь папок, описано в Примере 15.
Наконец, переходим к анализу механизма взаимодействия подразделения со службой ДОУ. Это позволит аудитору понять, где такое взаимодействие является полезным, а где его стоит свести к минимуму. См. Пример 16.
Таким образом, выявление как мелких недочетов, так и критических несоответствий в ходе проверки делопроизводства в структурных подразделениях осуществляется путем интервью (опроса) ответственного сотрудника и тщательного анализа документов, подтверждающих его слова.
В рамках проведения аудита руководителю службы ДОУ необходимо иметь при себе целый пакет документов, но основным рабочим документом является план проверки.
Большим плюсом будет, если аудитору доведется присутствовать при осуществлении каких-либо операций делопроизводства: регистрации документа, составления письма, ознакомления с распоряжением и т.п. Так проверяющий получит наглядную и реальную картину.
Проверка ведения делопроизводства в структурных подразделениях представляет собой важную процедуру ДОУ, основная ответственность за успешную реализацию которой возложена на ее руководителя.
Разумный подход и грамотное проведение такой проверки позволит руководителю службы ДОУ выработать единую политику управления документами, а также предотвратить бюрократизацию ДОУ в рамках конкретной организации и превратить его в гибкий инструмент управленческого процесса.
Если ваша главная цель – улучшить систему ДОУ в компании, а не найти и «заклеймить» провинившихся, то люди «на местах» это почувствуют и будут охотнее идти на контакт.
