• Журнал «Делопроизводство и документооборот на предприятии» январь 2013
  • Рубрика Информационные технологии

Предпроектное обследование в рамках внедрения СЭД: интервьюирование и анкетирование

  • Рейтинг 4.69
  • 0 комментариев
  • 22231 просмотр
Автор, ответственный за внедрение СЭД со стороны заказчика на мясоперерабатывающем заводе, объясняет, с чего лучше начать: как провести интервьюирование и анкетирование руководства и ключевых специалистов завода. Вы узнаете, на какие вопросы удается получить ответы. Опубликован пример анкеты, которой сможете воспользоваться и вы. Даны практические советы по взаимодействию с живыми людьми в процессе получения от них информации, а также по анализу полученных сведений.


В настоящее время наблюдается бурное развитие и внедрение информационных технологий не только в госорганах, но и на многих российских предприятиях, и от того, каким будет подход к внедрению СЭД, насколько он будет грамотно спланирован, зависит успех самого внедрения.

Вместе с ростом бизнеса увеличивается и объем бумажной документации. А когда количество обрабатываемых документов превышает пороговое значение, процессы работы с документами выходят из-под контроля, перестают быть управляемыми и, как следствие, начинают тормозить развитие предприятия, тогда и приходит понимание важности внедрения СЭД. В этот момент многие предприятия сталкиваются с проблемой под названием «с чего начать».

Процесс внедрения СЭД в успешной мировой и отечественной практике включает в себя следующие этапы:

  1. Информационное обследование.
    1. Интервьюирование.
    2. Анкетирование.
  2. Анализ собранных данных.
  3. Формирование технических и функциональных требований к СЭД.
  4. Мониторинг рынка СЭД и проведение тендера.
  5. Тестирование демоверсии.
  6. Заключение договора.
  7. Разработка регламентов для СЭД.
  8. Установка и настройка ПО.
  9. Обучение пользователей СЭД.
  10. Тестирование ПО с пользователями.
  11. Устранение ошибок, выявленных при тестировании системы.
  12. Промышленная эксплуатация.

Почему не обойтись без информационного обследования?

Почему же так важно проводить информационное обследование? Считается, что качественное проведение предпроектного обследования гарантирует 80% успеха внедрения СЭД. Ведь оно позволяет:

  • получить более четкий «портрет» организации: ее миссия, направления деятельности; структура предприятия; функции подразделений (и их взаимодействие), заложенные в положениях о структурных подразделениях; основные бизнес-процессы;
  • определить общее состояние организации делопроизводства на предприятии;
  • определить информационные и документационные потоки (в т.ч. виды используемых документов);
  • выявить и учесть риски и способы их преодоления при внедрении системы;
  • определить цель внедрения;
  • определить задачи и функции, которые в последующем СЭД должна будет выполнять;
  • определить пользователей СЭД;
  • узнать и описать существующие бизнес-процессы (подлежащие автоматизации) и др.

Получить ответы на перечисленные вопросы можно путем самостоятельного изучения общей информации об объекте внедрения СЭД. Это помогает подготовиться к интервьюированию руководства и ключевых специалистов. А анализ результатов интервью поможет вам разработать анкету с более детальными вопросами для более широкого круга лиц. Таким образом, каждый этап обследования позволяет погружаться в проблему все глубже и получать на выходе все более детальное описание задачи.

Только поняв реальные потребности предприятия, можно определить, какие функции должна выполнять СЭД. Тогда ее появление сможет оптимизировать труд людей и они не станут воспринимать ее как пятое колесо телеги.

К моменту начала проведения обследования наш мясоперерабатывающий завод имел группу территориально-распределенных офисов, сложную структуру предприятия и большой объем бумажного документооборота, что привело к разрозненному неконтролируемому документообороту, нарушению сроков согласования и исполнения, а также к потере документов.

С ростом объемов производства и увеличением задач, решаемых нашим предприятием, количество управленческой и другой документации, разрабатываемой, поступающей и отправляемой, только росло, возросла и роль исполнительской дисциплины. В связи с выходом мясоперерабатывающего завода на новый уровень руководством предприятия было решено внедрить систему электронного документооборота (СЭД), позволяющую автоматизировать не только работу с организационно-распорядительными документами (приказы, переписка и т.п.), но и некоторые бизнес-процессы, сопровождаемые обработкой и исполнением документов.

Для этой цели была сформирована команда из специалистов ключевых структурных подразделений предприятия. Руководителем этого проекта была назначена заместитель директора по ДОУ – автор данной статьи.

Интервьюирование

Нами было решено внедрять СЭД поэтапно. Первым «видимым» для коллектива этапом информационного обследования было проведение интервьюирования1опроса первой линейки руководителей и основных участников бизнес-процессов, которые будут работать в СЭД, т.е. будут являться ее пользователями. В обязательном порядке в это обследование должны входить руководители и предметные специалисты заинтересованных структурных подразделений, которые смогут высказать свои пожелания и замечания.

Перед началом данного этапа заместителем директора по ДОУ были подготовлены вопросы, ответы на которые могли бы дать представление о проблемах в организации работы с документами.

Был составлен список будущих респондентов, куда вошли около 30 человек (это руководители подразделений, их замы и специалисты, ответственные за создание документов, визирующие, подписывающие и утверждающие их). С каждым договаривались об отдельной встрече, во время которой сначала излагалась цель личной беседы, а дальше шел диалог, «программой» которого служил заранее подготовленный список тезисов и вопросов (см. Пример 1). Для удобства проведения и анализа интервью можно записывать разговор на диктофон. Но участнику опроса лучше не знать, что происходит запись, потому что при виде диктофона большинство людей теряются.

Пример 1

Заготовка для проведения интервью в рамках обследования мясоперерабатывающего завода для внедрения СЭД

СвернутьПоказать

При встрече с каждым респондентом заместителем по ДОУ в начале разговора были подробно изложены:

1. Цель опроса:

«Обследование состояния делопроизводства и документооборота, понимание существующих бизнес-процессов, которые должны быть автоматизированы и деятельность которых сопровождается обработкой и исполнением документов».

2. Для чего нашему предприятию нужно внедрение СЭД:

«Назначение СЭД – качественно улучшить процесс работы с документами руководителей и предметных специалистов всех уровней, сократить время рутинной работы с документами».

3. Какие преимущества дает СЭД, например:

«Система позволяет сократить время на поиск нужного документа, позволяет иметь доступ к общей базе документов с разграничением прав пользователей, можно работать в системе удаленно, работать с одним документом совместно нескольким пользователям, согласовывать документы быстро и просто, автоматизировать регистрацию и распределение документов, организовать контроль исполнения поручений и документов (управленческая деятельность становится прозрачной), есть возможность подписывать документы в системе с помощью электронной подписи, организовать работу с договорами, интегрировать СЭД с другими программами, используемыми организацией, сократить затраты на содержание архива».

Далее были заданы примерно следующие вопросы:

  1. Какие проблемы у Вас возникают в работе с документами?
  2. Что бы Вы хотели улучшить, усовершенствовать, изменить в организации работы с документами?
  3. Как быстро и качественно происходит доставка документов?
  4. Где находятся, на Ваш взгляд, слабые участки, из-за которых возникают проблемы в работе с документами?
  5. Удобны ли в работе существующие бланки документов?
  6. Какое время затрачивается на обработку одного документа? Этот вопрос следует задать применительно к каждому виду документов, массово присутствующему в бизнес-процессах организации.
  7. Каков объем документооборота на Вашем участке работы?

И т.п.

На процессе проведения интервью сказалась занятость участников опроса, что отразилось на сроках его проведения, а также продемонстрировало недооцененность важности проекта со стороны сотрудников.

В качестве результата анализа собранных в ходе интервью сведений была сформирована таблица, показанная в Примере 2. Она помогла структурировать полученную информацию и сделать необходимые выводы, которые хорошо отражаются в ней.

Пример 2

Систематизация сведений, полученных в ходе интервью

СвернутьПоказать

По итогам интервьюирования были выявлены следующие бизнес-процессы, требующие автоматизации силами СЭД в первую очередь:

  • управление договорами;
  • согласование счетов на оплату;
  • согласование организационно-распорядительных документов:
  • контроль исполнения поручений (резолюций).

Интервьюирование позволило подготовить почву для анкетирования, которое предполагает большую точность в предоставлении ответов на вопросы.

Анкетирование

Целью анкетирования было получение более детальных (точных) сведений о текущем состоянии документооборота и делопроизводства на предприятии. Участниками анкетирования были руководители структурных подразделений и предметные специалисты, которые потом должны стать пользователями СЭД. Анкетирование проводилось заочно, что подразумевало заполнение анкеты при отсутствии исследователя.

Анкета состояла из трех частей (см. Пример 4):

  1. Вводная часть – главная ее задача была побудить респондента дать ответы на поставленные вопросы. Описывалась цель и задачи исследования, значимость роли респондента; инструкция по заполнению анкеты.
  2. Основная часть, содержащая вопросы с простыми формулировками, а их полнота и количество зависят от желаемой цели (вопросы в образце анкеты из Примера 4 являются рекомендательными и могут отличаться от оптимальных вопросов для обследования вашего предприятия, вы можете их использовать как стартовый образец для разработки собственной анкеты).
  3. Заключительная часть – здесь респонденту давалась гарантия конфиденциальности высказанного им мнения; выражалась благодарность за участие в исследовании.

По желанию респондента анкета распечатывалась и вручалась ему лично либо отправлялась на его электронную почту. Форма анкеты была составлена так, чтобы респонденту было удобно заполнять ее прямо в word`овском файле.

Если анкета направлялась в виде word`овского файла, то в теле электронного письма получатель сначала видел сопроводительный текст (все контактные данные в примере вымышленные):

Пример 3

Сопроводительный текст и тема электронного письма при отправке анкеты в виде вложенного файла по e-mail

СвернутьПоказать
Пример 4

Анкета для проведения обследования предприятия перед внедрением СЭД

СвернутьПоказать
См. статью «Построение диаграмм в Excel» на стр. 43 журнала № 1’ 2013

Собранные данные были внесены в таблицу MS Excel, это позволило автоматически формировать диаграммы распределения мнений по каждому вопросу. Т.е. результаты были представлены руководству наиболее наглядным способом (см. Пример 6). Количество выбранных вариантов ответов по каждому вопросу отражалось на одном листе файла, а диаграммы по этим данным строились на другом его листе:

Пример 5

Сбор данных письменного опроса в таблице MS Excel и формирование диаграмм

СвернутьПоказать
Пример 6

Результаты опроса по некоторым вопросам анкеты в виде диаграмм

СвернутьПоказать

В целом в результате проведения анкетирования были отмечены следующие недостатки в организации делопроизводства и документооборота, с которыми сотрудники предприятия сталкивались наиболее часто:

  • длительный поиск документов;
  • длительность сроков согласования, нарушение сроков согласования документов (высококвалифицированные специалисты вынуждены тратить время на хождение по кабинетам);
  • потеря документов на бумажном носителе в длительной цепочке рассмотрения согласующими лицами (важные проекты договоров, бывало, терялись либо часто залеживались в куче других бумаг);
  • увеличение объема документации на бумажных носителях (наличие многочисленных копий одного и того же документа в различных подразделениях);
  • отсутствие общедоступной и простой в использовании базы знаний по внутренним стандартам и распорядительным документам предприятия.

В дальнейшем мы собираемся учитывать все выявленные риски, чтобы в кратчайшие сроки перейти на работу в СЭД:

  • риск отсутствия или некорректного определения задач и функций СЭД;
  • риск недооценки необходимых ресурсов (денежных, временных);
  • риск нарушения сроков реализации этапов проекта;
  • риск недостаточного информирования сотрудников предприятия о ходе работ, а также риск пренебрежения, пассивности, сопротивления работников, слабой вовлеченности в проект руководителей;
  • риск слабой технологической оснащенности;
  • риск отсутствия нормативной базы.

В целом обследование показало положительное отношение к внедрению электронного документооборота, но был и ряд сотрудников, негативно относящихся к внедрению СЭД, потому что они восприняли этот проект как очередное новшество, которое только добавит им работы.

В последующем на основании анализа результатов интервью и анкетирования была определена цель и составлены требования к СЭД, но это уже другой и не менее важный этап работы по внедрению. В настоящее время нашим предприятием проводится сопоставительный анализ рынка СЭД.


Сноски

СвернутьПоказать
  1. Интервьюирование (прямой опрос) – метод исследования, основанный на устном или письменном обращении к определенной группе людей с вопросами, содержание которых представляет проблему исследования. Объект опроса (опрашиваемый) называется респондентом. Интервьюер сам задает вопросы респонденту и фиксирует полученные ответы. Вернуться назад

на
Электронная подписка за 8400 руб. Печатная версия за YYY руб.

  13 голосов

Тематика:

Нет комментариев
Свернуть форму комментария Комментировать

  • Добавить
Закрыть
Закрыть

  • Отправить
Закрыть

Подписка


на журналы


Все поля обязательны.
Закрыть

Задать вопрос для интервью
  • Отправить
9 Мая – Всероссийский праздник День победы.